Les chatbots.
Devant la richesse du sujet, il a été convenu de vous présenter ce dossier en trois parties. Chacune des parties pourra être consultée dans l’ordre qui vous conviendra et selon les informations que vous y rechercherez. Première partie : « les chatbots et le marketing, ce qu’il faut savoir ». Notre époque actuelle se caractérise par l’utilisation des appareils informatiques et de nombreuses solutions numériques. Au sein d’une entreprise, ces deux éléments sont très importants puisqu’ils permettent d’améliorer la performance de l’organisation. Grâce au phénomène de numérisation, des solutions telles que les chatbots sont devenues incontournables en matière de marketing digital. Afin d’optimiser l’expérience de l’utilisateur, la plupart des sociétés utilisent ces bots sur leur site web ou dans les réseaux sociaux. Dans cet article, vous allez connaître l’importance du chatbot dans une stratégie de marketing. Bonne lecture.
Quel est le but du marketing multicanal ?
Maximiser la notoriété de la marque, interagir avec ses clients, toujours être présent auprès de son auditoire, ou encore faciliter la communication, tels sont les objectifs du marketing multicanal. Le plus souvent, c’est à travers un site Internet que les internautes qui surfent, contactent une marque. S’agissant d’un programme informatique qui automatise les conversations, le chatbot est une solution à prendre en compte pour que l’enseigne soit toujours présente pour ses consommateurs. L’ajout d’un canal digital de communication disponible à tout moment permettra non seulement d’augmenter vos points de contact et leviers d’acquisition, mais également de réduire le temps de réponse à leurs questions.
D’une autre part, la mise en place de cette stratégie de marketing global multicanal aidera à éviter le taux de rebond des landing pages. Appelées aussi pages d’atterrissage, ces dernières sont des pages optimisées pour l’atteinte d’un objectif. Elles s’affichent lorsque l’internaute clique sur un lien. En intégrant un chatbot sur un site ou encore une plateforme, il sera possible de créer des processus automatisés permettant d’acquérir les coordonnées de vos visiteurs et de les convertir en client potentiel. Sachez que les chatbots dotés d’Intelligence Artificielle conversationnelle ne se contentent pas de dérouler seulement des scripts, mais « apprennent » et « comprennent » aussi les questions posées par les utilisateurs. Ainsi, à l’aide d’un agent conversationnel, les visiteurs auront des réponses instantanées et il ne sera plus nécessaire pour eux, d’attendre une réponse.
Les avantages de l’activation d’un chatbot
Comme nous l’indiquions, un chatbot est disponible n’importe où et à n’importe quel moment. Grâce aux informations qu’il détient dans sa base, cet outil peut apporter des réponses 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Vu que les réponses sortent instantanément, vos équipes commerciales pourront gagner du temps en se concentrant sur d’autres tâches à valeur ajoutée. Enfin, l’utilisation du chatbot est indispensable puisqu’il :
- fonctionne avec des arguments préparés et programmés ;
- répond avec des phrases claires afin d’éviter l’incertitude et le doute ;
- ne dispose pas d’émotion, les confrontations argumentaires seront évitées.
Outre son avantage à être toujours actif, ce canal d’échange supplémentaire donne la possibilité d’accéder aux contenus et aux questions d’une autre manière. Étant interactif, il peut également proposer des réponses prédéfinies à l’utilisateur. Ainsi, le chatbot peut aussi contribuer à la génération de leads. Dans tous les cas, cet outil est une solution efficace pour une prise de contact.
Ces dernières années, les consommateurs se sont basculés vers l’utilisation du Web et en particulier les avis et les réseaux sociaux, pour trouver un produit ou un service. Dans cette évolution, le rôle du marketing est d’analyser les tendances ainsi que les changements auprès de ces cibles. Un outil performant en marketing multicanal, le chatbot peut contribuer à suivre cette mutation constante grâce à :
- l’exploitation du contenu des conversations ;
- l’analyse de la réaction des clients à certaines campagnes publicitaires ;
- l’observation des indicateurs-clés de manière automatique.
L’importance d’un chatbot dans le marketing
En assurant une cohérence sur l’ensemble des canaux de communication en ligne, le chatbot joue un rôle important sur l’optimisation budgétaire.
Pour commencer le processus, le chatbot prend en compte tous les systèmes de conversations mis en place par l’entreprise via :
- web et mobile ;
- messageries (Messenger, Telegram, Viber, etc.) ;
- réseaux sociaux (Facebook, WhatsApp, Twitter, Instagram, etc.) ;
- plateforme vocale.
En fonction du contexte, il peut préparer la réponse :
- soit directement à travers l’analyse de la question par l’Intelligence Artificielle conversationnelle (Intent Handling et NPL) ;
- soit indirectement lorsque la réponse nécessite un accès aux systèmes informatiques, à savoir les bases de données du client ou les CRM.
Dans le cas où la réponse fournie soit encore imprécise, sachez qu’il peut poursuivre la discussion en live chat, notamment avec des outils tels que Zendesk, LivePerson, Cobrowse, Salesforce, etc. Néanmoins, la conversation peut aussi continuer via l’activation de certains mécanismes, un paiement en ligne pour les plateformes de vente, une authentification pour les sites d’inscription, ou encore une signature électronique. Une fois que la discussion entre visiteurs et le robot touche à sa fin, il est donc possible de rediriger cet utilisateur vers une autre application ou page web. Actuellement, la plupart des internautes ont déjà utilisé ce genre d’assistant automatique. De ce fait, l’intégration d’un chatbot peut faciliter la communication.
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Nous commercialisons une plateforme d’IA conversationnelle d’aide à l’orientation à destination des professionnels et du grand public. Elle est dotée d’une fonction de création automatique des dialogues à partir d’un site Web d’autres sources. Les échanges sont construits à l’aide de questions-réponses, d’événements et de dialogues dont la pertinence s’appuie sur les techniques d’intelligence artificielle.