Quels sont les avantages d’un CRM en mode SaaS ?

Pouvoir gérer l’ensemble de son entreprise grâce à un CRM en mode SaaS reste une solution choisie par un nombre croissant de dirigeants, notamment pour les grands groupes et les entreprises de tailles intermédiaires.

Le CRM permet à l’entreprise de centraliser la gestion et le suivi de l’ensemble de ses clients et prospects et gère l’ensemble des interactions et de l’expérience client dans un référentiel unique commun, facilitant ainsi l’analyse et la compréhension des interactions clients.

Le mode SaaS permet aux DSI de se passer de la problématique d’installer, de mettre à jour et de maintenir en local, son CRM. Il offre la garantie de sécurité, de disponibilité et de performance de l’éditeur de la solution qui, en général, propose des services d’hébergement de qualité supérieure.

Elie AWAD, directeur des opérations pour le pôle CRM du groupe STUDIA, nous présente les points-clés pour un projet gagnant.

Flexible et mobile, une solution de gestion de la relation client (CRM) en mode software as a service (SaaS) simplifie positivement le quotidien des collaborateurs en mobilité. En effet, une simple connexion à partir d’un ordinateur, d’une tablette ou d’un téléphone suffit pour intervenir sur un CRM. Une équipe qui s’agrandit ? Ce n’est plus un problème : il suffit d’ajuster le nombre d’utilisateurs lié à la solution choisie.

Cette architecture permet également un gain de temps appréciable au niveau de la maintenance et de l’exploitation. Les mises à jour sont réalisées directement par l’éditeur et ne monopolisent pas de ressources au sein des équipes informatiques de l’entreprise. La sécurité est prise en charge directement par l’éditeur qui met en place une architecture technico-applicative garantissant la continuité de service et l’absence de perte de données et d’information.

Pour réussir votre projet CRM SaaS, faites-vous accompagner

Un CRM SaaS présente de nombreux gains pour une société qui souhaite initier un tel projet mais les mauvaises décisions peuvent altérer sa réussite. Faire appel à un consultant externe pour gérer le déploiement d’un projet de taille importante et avec de tels enjeux se révèle vite avantageux.

Un CRM est une solution « tout-en-un » aux multiples avantages, si l’on sait être vigilant dans le choix de l’intégrateur et de l’éditeur qui la propose. A titre informatif, il est préférable d’éviter ceux qui n’offrent pas la possibilité d’un accompagnement personnalisé et expert de l’apport d’une telle solution.

Il est en effet important que l’intervenant prenne dès le départ les tenants et aboutissants du projet afin de définir avec précision la solution et la couverture fonctionnelle la mieux adaptée à l’entreprise.

Privilégier une offre complète avec une couverture fonctionnelle adaptée

Un CRM est un système avec de multiples fonctionnalités apportant une couverture fonctionnelle de plus en plus exhaustive.

Ces fonctionnalités peuvent être validées et déployées progressivement. L’ergonomie de l’interface n’est pas à sous-estimée et doit être simple et intuitive afin de faciliter l’adoption de la solution et sa prise en main par les différents collaborateurs de l’entreprise.

Pour une réussite du projet, un CRM doit être également parfaitement intégré à l’ensemble de l’écosystème de l’entreprise. Les composantes fonctionnelles : site web, marketing, comptabilité, logiciels d’e-mailing, mesure de la satisfaction clients, logiciel RH sont concernées par le CRM. En effet, il doit être compatible et intégré avec l’ensemble des outils que les salariés utilisent au quotidien.

L’intégration au Système d’Informations est un élément essentiel pour le partage des données et l’interaction avec les autres composantes applicatives de l’entreprise.

Déployer un projet CRM : les étapes essentielles

En résumé, les clés de la réussite d’un projet CRM réside dans la qualité de sa préparation et de la compréhension des attentes du client. Dès lors, trois conditions sont nécessaires.

1 / La réussite du projet CRM repose sur l’établissement d’objectifs clairs et partagés, qui correspondent la plupart du temps aux besoins des grandes entreprises au sein de leurs périmètres fonctionnels.

2 / Il est important que la solution de gestion de la relation client soit parfaitement intégrée au Système d’Information (application comptable, SIRH, ventes, marketing, site internet…). Le CRM devient alors un composant incontournable et à part entière du SI.

3 / Il faut se faire accompagner en amont du déploiement d’un tel projet afin qu’il soit en phase avec les objectifs de l’entreprise.

Ces 3 prérequis permettront de déployer la solution de façon optimale afin d’apprécier lors de son utilisation courante, tous les avantages d’une solution de gestion de la relation clients.